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品質研究中心執行長江瑞清 - 談流程品質管理 | 中原大學Chung Yuan Christian University

新聞報導

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品質研究中心執行長江瑞清 - 談流程品質管理

品質研究中心執行長江瑞清 - 談流程品質管理

2003/04/16

本校工業工程系主任暨品質研究中心執行長江瑞清應人事室邀請,於4月16日下午2時,假國際會議廳,舉辦「流程品質管理」教育訓練課程,並為本校同仁介紹流程管理、流程結構、流程改善等議題。


江主任首先介紹流程管理的起源。他說,1911年管理大師泰勒提出工作分析的概念,並在1920年代衍生出流程管理;1980年流程管理與品質管理的觀念相結合,所以在1984年IBM提出QFBP(Quality Focus Business Process),將「品質」列為流程的核心,1988年IBM將其更名為BPM(Business Process Management),到了1991年正式命名為Process Management,呼應1990年代興起的企業流程再造。


在流程管理的運用上,最初僅利用在製造業,如今已擴展到服務業、政府機構等,所以流程管理不再僅是改善工廠作業流程,而是以一套有系統的管理方式,以「品質」為核心、「預防」為根本手段,用於企業內流程的建立、維持及改善。


至於何謂「流程」呢?即是為要完成一特定的目標或功能時,其間所包含的行動程序,這些動作程序可重複行動,而行動所產生的輸出也都滿足特定需求。這些流程必須具備(1)具有可量度之輸出;(2)所輸出是對顧客有義意,且是顧客所要的;(3)具有可度量之輸入;(4)所有行動程序皆可重複運作及預測掌握的特性。


 


流程管理的目的在使顧客的聲音與需求,被組織內的每一個角落所重視,並提高顧客滿意度。當得知顧客的反應後,可透過精實合理化、消除浪費、降低成本,提昇流程輸出的一致性,增加流程的效能與彈性來回饋顧客的反應。其中,員工也必須瞭解其工作與顧客價值的關係,使員工的工作滿足感加以提升,增進組織知識的累積與成長、建立與保持競爭優勢、持續改善創新流程。流程管理的重要意義即在於以目標為取向、以客為尊,然後綜觀全局、落實執行,重視績效分析,並針對缺失持續改善。


在組織內的流程可分為企業流程、支援流程。企業流程會產出外部顧客所需的價值,支援流程則是支援企業流程的運作,滿足內部顧客(員工)的需求。「企業流程」的結構是「主要流程」→「次要流程」→「工作流程」→「個別活動」。以學校為例,「主要流程」是提供教育課程,其包含的「次要流程」為授課科目、授予學位、研究、海外遊學…,而授課科目所包含的「工作流程」是授課計畫、課堂授課、課程評量等,授課計畫包含的「個別活動」為收集資料、擬定授課大綱等。


 


流程管理的範疇包括:流程的設計、執行、維持、管制及改善,而影響流程的則是流程文化,例如:很多機構制定規章,其出發點是認為會有人上下其手、營私舞弊,所以其設計的作業流程目的是在防弊,而非增進效能或效率,這就是流程文化的影響。


此外,流程管理的步驟為流程評估、分析、改善,並要持續不斷地的改善,也就是重覆流程評估、分析、改善的工作。流程評估是依所訂指標對流程進行評估,而衡量指標可以生產力、品質、成本、費用、時效、花費時間、安全、士氣、環境,來檢定是否符合外部顧客需求、確認與界定問題。


至於流程改善需要全員共同參與,這可使管理更加容易,提升顧客滿意度;改善流程的原則是刪除、合併、重組、簡化;流程改善的成效則是增進效能(Do the right thing),提升效率(Do the thing right),提高適應性(Fitness)使組織能及時因應企業環境的變化。


流程管理是持續改善的歷程,因為顧客需求與期望將不斷改變,組織對未來的期望也會變更,新科技會影響流程,競爭者將更具有威脅性,其他事物亦會不斷進步。所以需要不斷重新檢討流程,需要思考的是:顧客是誰(包括直接、間接、潛在、受影響到的)?顧客的需求是什麼(包含明確、潛在的要求)?流程的輸出結果是什麼(要注意有形的、無形的,直接的、間接的,顯露的、隱藏的)?流程的輸出結果有否吻合或甚至超越顧客需求?那些是衡量的指標?現有流程之優缺點分析、特色、優點、盲點、陷阱等…。


在「流程品質管理」課程最後,江主任以王晃三教務長所提的一段話作為結語,和與會同仁共勉-「改進方法-以分寸進、改進系統-按成步進、改變思維-以倍躍進」,不僅工作方法、系統需要變革,思維也可以改變,因為There is Always a Better Way for Process!


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