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中原大學電算中心首創1999電話客服 「心」服務 | 中原大學Chung Yuan Christian University

新聞報導

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中原大學電算中心首創1999電話客服 「心」服務

中原大學電算中心首創1999電話客服 「心」服務

2010/05/26

「電算中心您好,敝姓張,很高興為您服務!」今年五月起,校內分機直撥1999,這是你會聽到的第一句問候語,這個專線將解決校內所有大小電腦軟硬體問題,電算中心的單一窗口服務正式啟動。


從前,電算中心有33位職員,一人一支分機,假若公文系統有問題或是會計系統出狀況,都得洽詢不同職員;系統日益增多,有時候連使用者都不確定該找誰諮詢,「寫程式的工程師也得接電話」張耀仁主任說明「1999單一窗口的服務,既可整合所有電算中心的業務,更能提升服務品質,同時也讓工程師專心在程式問題。」


電算中心的這項新服務,從兩年前涂世雄主任時便開始規劃,張耀仁主任接任後著手執行。「我們要從管理心態轉為服務心態,因為我們管理的是『電腦資源』而不是『人』,這是1999電話客服專線的基礎。」打穩這項基礎,去年八月計畫開始執行時,顧問公司開始幫電算中心的每一位成員上禮儀課,從禮貌到穿著,從化妝到語調,內在到外在的轉化,外在與內在的呼應,就是要讓撥電話諮詢的使用者感受到電算中心的服務熱誠。


這套新的電話服務系統,第一線有三位客服人員讓使用者諮詢,並有自動話務分配,讓每位客服人員可以妥善處理使用者的問題並記錄;一旦第一線客服人員無法處理來電者的問題,處理細節將轉給第二線的資訊服務組成員。如果需要修繕或是程式修正,客服人員接電話的同時便把訊息傳送給外派人員或工程師,更有效率的處理問題,還會主動回報修繕完成進度給使用者。


除了1999電話客服之外,電算中心更製作「FAQ網站」,這是電算中心每一位成員過往工作經歷中最常遇到的問題,經過整理並化為大家都了解的解決方法,這除了是1999第一線電話客服人員的知識庫,也提供給全校師生自行DIY,當遇到簡易的電腦問題時自己便能快速處理。


電算中心除了提升對外服務,對內的自我要求也導入了CMMI評鑑(Capability Maturity Model Integration),這是一套評估開發團隊成熟度的指標,當初是由美國國防部委託卡內基美隆大學制定的一套軟體開發規範,中原大學一旦導入成功,將可大幅領先國內其他大學的軟體水準。


一層一層的新服務,電算中心更期許在近年內導入 ERP(Enterprise Resource Planning),更全面的整合中原大學校內的各項系統,邁向頂尖大學。就如同1999專線的心態轉變一樣,電算中心要由內而外的,給全校師生全「心」服務。


文 / 校園記者謝承志(資工系四乙)

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